Gestion des réclamations clients

1. Comment déposer une réclamation

Le client choisit le canal qui lui convient :

• Par e-mail à [email protected], en indiquant son nom, son entreprise et la commande concernée.
• Depuis son espace client (levelupia.app), via la messagerie du projet concerné : l'échange est horodaté et rattaché au projet.
• Pour un problème de paiement par carte : en précisant la date, le montant et, si possible, la référence de transaction figurant sur l'e-mail de confirmation ou le relevé bancaire.

2. Délais d'engagement

• Accusé de réception sous 2 jours ouvrés, avec le nom de la personne en charge.
• Réponse motivée et proposition de solution sous 7 jours ouvrés.
• Si l'analyse demande plus de temps (vérification auprès de la banque, par exemple), le client en est informé avant l'échéance, avec une nouvelle date.
• Clôture sous 15 jours ouvrés au plus tard, par écrit.

3. Traitement

La réclamation est prise en charge par la personne responsable du projet. Elle vérifie les faits dans l'espace client (commande, paiement, échanges, livrables), consulte l'équipe concernée et propose une solution : correction de la prestation, nouvelle version, geste commercial ou remboursement selon les conditions générales.

Si le client n'est pas satisfait de la réponse, la réclamation est transmise à une co-fondatrice de LevelUp AI, qui rend une décision finale sous 5 jours ouvrés.

4. Réclamations liées au paiement

Pour un débit sans commande visible, un double débit ou un montant inexact, LevelUp AI vérifie la transaction auprès de la plateforme monétique ClicToPay et de sa banque. Un montant indûment perçu est remboursé par le même moyen de paiement dès confirmation, sous 14 jours ouvrés.

Le client conserve la possibilité de s'adresser à sa propre banque pour contester une opération par carte.

5. Traçabilité et amélioration

Chaque réclamation est conservée avec sa date, son objet, les échanges et la solution apportée. Les réclamations sont revues chaque mois pour corriger ce qui en est à l'origine : informations du site, déroulement des commandes, qualité des livrables.